Condiciones de Contratación

1. Identificación del prestador

En adelante, «UPstay Madrid» o «el Prestador». La persona que contrata los servicios se denominará «el Cliente».

2. Objeto y aceptación

Las presentes Condiciones Generales regulan la contratación de los servicios de diseño de experiencias, asesoramiento y coordinación que UPstay Madrid presta a distancia, junto con la propuesta individual aceptada por el Cliente en cada caso.

La contratación implica la aceptación plena y sin reservas de estas Condiciones, que el Cliente declara haber leído y comprendido con carácter previo. UPstay Madrid pondrá a disposición del Cliente una copia de las mismas en soporte duradero junto con la confirmación del servicio.

En caso de discrepancia entre estas Condiciones Generales y la propuesta individual aceptada, prevalecerá lo dispuesto en esta última respecto de los aspectos concretos que regule.

3. Naturaleza del servicio

Este apartado define con precisión qué se contrata y qué no. Su lectura es esencial.

3.1 Lo que UPstay Madrid es

UPstay Madrid presta un servicio profesional de naturaleza consultiva: escucha al Cliente, interpreta lo que busca, diseña una experiencia a medida en Madrid y su entorno, selecciona los establecimientos y actividades que la componen y, según la modalidad contratada, coordina su ejecución.

Lo que el Cliente contrata y retribuye es el criterio, el diseño, el tiempo y la gestión de UPstay Madrid.

3.2 Lo que UPstay Madrid no es

UPstay Madrid no es una agencia de viajes ni actúa como organizador o minorista de viajes combinados o de servicios de viaje vinculados, en el sentido del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en la redacción dada por el Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre.

En consecuencia, y de forma expresa:

a) UPstay Madrid no comercializa, vende ni revende servicios de alojamiento, transporte de pasajeros ni alquiler de vehículos, ni de forma aislada ni combinada con otros servicios.

b) UPstay Madrid no ofrece precios globales ni paquetes cerrados. Sus honorarios retribuyen exclusivamente su propio servicio y se facturan de forma separada e independiente del coste de los servicios prestados por terceros.

c) Los servicios prestados por terceros —restaurantes, espacios culturales, salas de espectáculos, guías, conductores, establecimientos hoteleros u otros— se contratan directamente entre el Cliente y el proveedor correspondiente, que asume íntegramente la responsabilidad de su prestación.

3.3 Quién paga qué

Corresponden al Cliente, en todo caso y sin excepción:

• El desplazamiento hasta Madrid y el regreso, cualquiera que sea el medio de transporte.
• El alojamiento durante la estancia, así como cualquier gasto asociado al mismo.
• El coste de las entradas, reservas, menús, consumiciones, actividades y experiencias que integren el itinerario.
• Los depósitos, señales, prepagos o garantías que determinados establecimientos exijan para confirmar una reserva.
• Los desplazamientos internos durante la estancia, salvo que la propuesta individual disponga expresamente otra cosa.
• Los honorarios de cualquier profesional o proveedor complementario con el que UPstay Madrid le ponga en contacto —guías oficiales, fotógrafos, conductores, sumilleres, instructores u otros—, que serán satisfechos por el Cliente directamente al prestador del servicio conforme a las condiciones que este establezca.

Corresponden a UPstay Madrid únicamente sus honorarios profesionales, en los términos del apartado 5.

3.4 Gestión de reservas y anticipos

Cuando la modalidad contratada incluya la gestión de reservas y la obtención de entradas, UPstay Madrid actuará en nombre y por cuenta del Cliente, en virtud del mandato que este le confiere al contratar. El contrato de cada servicio se perfecciona entre el Cliente y el proveedor.

Si para asegurar una reserva resultara imprescindible un desembolso inmediato y el Cliente autorizara expresamente a UPstay Madrid a anticiparlo, dicho importe tendrá la consideración de suplido: se repercutirá al Cliente por su importe exacto, sin recargo, margen ni comisión alguna, y se acreditará mediante el justificante correspondiente. El suplido figurará como partida separada e identificada en la factura.

UPstay Madrid no está obligada a anticipar cantidad alguna y podrá condicionar cualquier gestión a la previa provisión de fondos por el Cliente.

3.5 Disponibilidad

UPstay Madrid selecciona los establecimientos y experiencias conforme a su criterio profesional y a las preferencias expresadas por el Cliente, y despliega su mejor esfuerzo y sus relaciones profesionales para obtener las reservas solicitadas.

No obstante, la disponibilidad depende de terceros y no puede garantizarse. La imposibilidad de obtener una reserva concreta no constituye incumplimiento del Prestador, que propondrá en tal caso alternativas de nivel y carácter equivalentes sin coste adicional.

4. Modalidades de servicio

UPstay Madrid ofrece las siguientes modalidades, cuyo alcance concreto se detallará en la propuesta individual:

a) Diseño y definición. Sesión de escucha inicial, diseño del itinerario personalizado y entrega del documento con la selección de establecimientos, actividades, horarios sugeridos y recomendaciones prácticas. La gestión de reservas queda a cargo del Cliente.

b) Diseño y gestión. Comprende lo anterior y añade la gestión y obtención de reservas y entradas en nombre del Cliente, la coordinación de los proveedores implicados, los ajustes del itinerario durante la estancia y un canal de asistencia directo con UPstay Madrid durante las fechas del servicio, en el horario que se indique en la propuesta.

c) Escapadas. Diseño de experiencias de uno o varios días fuera de la ciudad de Madrid, en su entorno y en destinos próximos, dirigidas tanto a visitantes como a residentes en Madrid. Puede contratarse en cualquiera de las dos modalidades anteriores, con o sin gestión de reservas.

En esta modalidad, y de forma coherente con lo previsto en el apartado 3, UPstay Madrid no comercializa ni gestiona el transporte hasta el destino ni el alojamiento en él, cuya contratación y pago corresponden en todo caso al Cliente directamente con el proveedor que elija. UPstay Madrid podrá asesorar sobre opciones, recomendar establecimientos e indicar alternativas de desplazamiento, sin que ello suponga intermediación ni asunción de responsabilidad alguna sobre dichos servicios.

d) Servicios complementarios. Asesoramiento puntual, acompañamiento presencial u otros servicios que se acuerden expresamente.

El alcance de la asistencia durante la estancia —horario, canal y tiempo de respuesta— se especificará en la propuesta individual. Fuera de dicho horario no se garantiza respuesta inmediata.

5. Honorarios, presupuesto y forma de pago

5.1 Honorarios

Los honorarios de UPstay Madrid retribuyen el diseño y la definición de la experiencia y, en la modalidad de diseño y gestión, la obtención de reservas y entradas y la coordinación durante la estancia.

Se fijan mediante presupuesto individual en función del alcance, la duración y la complejidad de la experiencia. Todo presupuesto indicará el importe con expresión separada de la base imponible y del IVA aplicable, y tendrá una validez de 15 días naturales salvo indicación distinta.

Los honorarios no incluyen ninguno de los conceptos enumerados en el apartado 3.3.

5.2 Perfeccionamiento del contrato

El contrato se entiende perfeccionado cuando el Cliente acepta expresamente la propuesta —por escrito, correo electrónico o cualquier medio que deje constancia— y abona el importe correspondiente conforme al apartado siguiente. UPstay Madrid confirmará la recepción de la aceptación en el plazo máximo de veinticuatro horas.

5.3 Forma y calendario de pago

Salvo pacto distinto en la propuesta individual:

• 50 % de los honorarios en el momento de la aceptación, en concepto de reserva de fechas e inicio de los trabajos de diseño.
• 50 % restante con anterioridad a la entrega del itinerario definitivo o al inicio de la prestación, según corresponda.

Los pagos se efectuarán mediante transferencia bancaria o Bizum a las cuentas que se indiquen, o a través de pasarela de pago segura cuando UPstay Madrid la habilite. Los gastos y comisiones bancarias derivados del medio de pago elegido por el Cliente serán de su cuenta.

Las provisiones de fondos destinadas a suplidos son ajenas a los honorarios y se solicitarán de forma separada e identificada.

5.4 Facturación

UPstay Madrid emitirá factura por sus honorarios conforme a la normativa vigente. Los suplidos figurarán como partida separada, sin repercusión de IVA sobre ellos y acompañados del justificante correspondiente.

5.5 Impago

La falta de pago en los plazos convenidos facultará a UPstay Madrid para suspender la prestación, previa comunicación al Cliente, sin perjuicio del derecho a reclamar las cantidades devengadas por los trabajos ya realizados.

6. Obligaciones del Cliente

El Cliente se compromete a:

a) Facilitar información veraz, completa y suficiente sobre sus preferencias, fechas, número de participantes y cualquier circunstancia relevante para el diseño de la experiencia. La calidad del resultado depende directamente de la calidad de esta información.

b) Comunicar con antelación razonable cualquier condicionante relevante —restricciones alimentarias, limitaciones de movilidad, presencia de menores u otros— cuando desee que sea tenido en cuenta. UPstay Madrid no puede considerar aquello que desconoce.

c) Responder en plazo razonable a las consultas necesarias para avanzar en el diseño. Los retrasos imputables al Cliente podrán afectar a los plazos de entrega y a la disponibilidad de los establecimientos seleccionados.

d) Cumplir las reservas confirmadas y respetar las normas, horarios, códigos de vestimenta y condiciones de cancelación de cada establecimiento o proveedor.

e) Abonar directamente a los proveedores los importes que les correspondan, conforme al apartado 3.3.

f) Comportarse con corrección y respeto hacia los profesionales y establecimientos con los que UPstay Madrid mantiene relación profesional.

g) Cuando aporte datos de terceros —acompañantes, menores—, garantizar que cuenta con su autorización y que les ha informado del tratamiento de sus datos.

Cuando el Cliente contrate en nombre de un grupo, asumirá la condición de interlocutor único y responderá del cumplimiento de estas obligaciones por parte de todos los participantes.

7. Modificaciones del itinerario

Por el Cliente. Las modificaciones solicitadas una vez entregado el itinerario se atenderán en la medida de lo posible. Si suponen un rediseño sustancial, UPstay Madrid podrá presupuestar el trabajo adicional, informando previamente al Cliente. Los gastos de cancelación o modificación que apliquen los proveedores serán en todo caso por cuenta del Cliente.

Por causas ajenas. Cuando un establecimiento cancele, cierre, modifique sus condiciones o resulte imposible mantener una actividad prevista, UPstay Madrid lo comunicará con la mayor prontitud y propondrá una alternativa equivalente sin coste adicional en concepto de honorarios. La recuperación de los importes ya abonados al proveedor se regirá por las condiciones de este.

8. Cancelación y desistimiento

8.1 Derecho de desistimiento

Al tratarse de contratación a distancia con consumidores, el Cliente dispone de un plazo de catorce (14) días naturales desde la celebración del contrato para desistir sin necesidad de justificación y sin penalización, mediante comunicación a madrid@upstaymadrid.com o utilizando el formulario normalizado disponible en el sitio web.

Excepciones legales. Conforme al artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el derecho de desistimiento no resulta aplicable:

• A los servicios de ocio, restauración, actividades culturales o de esparcimiento contratados para una fecha o periodo de ejecución determinados (art. 103.l). Esta excepción alcanza a las reservas y entradas gestionadas para el Cliente.
• Al servicio de diseño cuando haya sido completamente ejecutado tras haber solicitado el Cliente expresamente su inicio dentro del plazo de desistimiento, habiendo sido informado de que perdería su derecho una vez ejecutado por completo (art. 103.a).
• A los servicios confeccionados conforme a especificaciones del Cliente o claramente personalizados (art. 103.c), condición que concurre en el itinerario a medida.

Si el Cliente solicita el inicio de los trabajos dentro del plazo de catorce días y posteriormente desiste antes de su completa ejecución, deberá abonar la parte proporcional del servicio efectivamente prestado hasta ese momento.

8.2 Cancelación por el Cliente

Fuera del supuesto anterior, y salvo pacto distinto en la propuesta individual, la cancelación por el Cliente dará lugar a la siguiente liquidación de honorarios:

Esta escala responde al trabajo efectivamente realizado y a la reserva de disponibilidad profesional, no tiene naturaleza sancionadora y se aplicará únicamente sobre los honorarios de UPstay Madrid.

Importes abonados a terceros. Los pagos, depósitos o señales ya satisfechos a establecimientos o proveedores se regirán exclusivamente por las condiciones de cancelación de cada uno de ellos. UPstay Madrid asistirá al Cliente en la gestión de la cancelación y en la solicitud de reembolso, pero no garantiza su recuperación ni responde de ella.

8.3 Cancelación por UPstay Madrid

UPstay Madrid podrá resolver el contrato, con devolución íntegra de los honorarios percibidos y sin ulterior indemnización, cuando concurra imposibilidad sobrevenida de prestar el servicio, fuerza mayor, o incumplimiento grave de las obligaciones del Cliente previstas en el apartado 6.

8.4 Devoluciones

Las devoluciones que procedan se abonarán por el mismo medio empleado en el pago, en el plazo máximo de catorce (14) días naturales desde que resulte procedente su reembolso.

9. Alcance y limitaciones de responsabilidad

9.1 Obligación de medios

La prestación de UPstay Madrid constituye una obligación de medios y no de resultado. UPstay Madrid se compromete a aplicar su criterio profesional, diligencia y conocimiento del entorno con el máximo cuidado, pero no puede garantizar la satisfacción subjetiva del Cliente, que depende de factores personales y circunstanciales ajenos a su control.

9.2 Responsabilidad por servicios de terceros

UPstay Madrid no responde de la prestación, la calidad, la seguridad ni el incumplimiento de los servicios contratados por el Cliente con terceros, dado que no interviene como parte en dichos contratos. Con carácter enunciativo, quedan fuera de su responsabilidad:

• La calidad de la comida, el servicio, la atención o las instalaciones de restaurantes y establecimientos.
• La cancelación, el cierre, el retraso o la modificación unilateral de condiciones por parte de cualquier proveedor.
• La suspensión de espectáculos, exposiciones o eventos, así como los cambios de programación, elenco o horario.
• Las incidencias de alojamiento y transporte, incluidos retrasos, cancelaciones o overbooking.
• La actuación de guías, conductores, fotógrafos o cualquier profesional complementario contratado directamente por el Cliente.
• Los daños personales o materiales sufridos durante la realización de las actividades.

Cualquier reclamación relativa a estos servicios deberá dirigirse al proveedor correspondiente. UPstay Madrid prestará al Cliente asistencia razonable en su tramitación.

9.3 Otras exclusiones

UPstay Madrid no responde de:

a) Las consecuencias derivadas de información inexacta, incompleta o extemporánea facilitada por el Cliente, ni de los condicionantes relevantes que este no haya comunicado.

b) El incumplimiento por el Cliente de horarios, normas o requisitos de acceso de los establecimientos, ni de la pérdida de reservas o entradas por causa a él imputable.

c) Los supuestos de fuerza mayor o caso fortuito: fenómenos meteorológicos adversos, huelgas, restricciones administrativas, alertas sanitarias, cierres imprevistos, alteraciones del orden público u otras circunstancias imprevisibles o inevitables.

d) La pérdida de oportunidades, beneficios o daños indirectos o consecuenciales.

e) Los precios, condiciones o políticas de cancelación que los proveedores modifiquen unilateralmente.

9.4 Límite cuantitativo

Sin perjuicio de lo anterior y en lo permitido por la ley, la responsabilidad total de UPstay Madrid frente al Cliente por cualquier concepto derivado de un mismo contrato quedará limitada al importe de los honorarios efectivamente percibidos por dicho contrato.

9.5 Límites imperativos

Ninguna de las previsiones de este apartado excluye ni limita la responsabilidad de UPstay Madrid por dolo, culpa grave, ni por los daños causados a la vida, la integridad física o la salud, ni ninguna otra responsabilidad que no sea legalmente excluible frente a consumidores. Las limitaciones anteriores se aplicarán en la medida máxima permitida por la normativa de defensa de consumidores y usuarios.

10. Propiedad intelectual

Los itinerarios, documentos, selecciones, textos y materiales elaborados por UPstay Madrid son obra original de su titular y están protegidos por la normativa de propiedad intelectual.

Se cede al Cliente una licencia de uso personal, privado e intransferible para el disfrute de la experiencia contratada. Queda prohibida su reproducción, distribución, comunicación pública, cesión a terceros o explotación comercial, total o parcial, sin autorización previa y por escrito.

Imagen y testimonios. UPstay Madrid no utilizará imágenes, nombres ni testimonios del Cliente con fines promocionales sin su consentimiento previo, expreso y por escrito, revocable en cualquier momento.

11. Protección de datos

El tratamiento de los datos personales del Cliente se rige por la Política de Privacidad publicada en upstaymadrid.com, que forma parte integrante de estas Condiciones.

12. Comunicaciones

Las comunicaciones entre las partes se cursarán preferentemente por correo electrónico, a madrid@upstaymadrid.com y a la dirección facilitada por el Cliente, que se compromete a mantenerla operativa y a revisarla durante la vigencia del contrato.

13. Reclamaciones

El Cliente puede dirigir cualquier reclamación a madrid@upstaymadrid.com. UPstay Madrid acusará recibo y responderá en el plazo máximo de un mes.

Como consumidor, el Cliente puede además acudir a los organismos de consumo competentes, y en particular a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor correspondiente.

La plataforma europea de resolución de litigios en línea fue suprimida el 20 de julio de 2025 en aplicación del Reglamento (UE) 2024/3228, por lo que no procede su referencia.

14. Nulidad parcial

La declaración de nulidad de alguna cláusula no afectará a la validez del resto, que permanecerá en vigor. La cláusula afectada será sustituida por otra que, siendo válida, responda a la finalidad perseguida.

15. Legislación aplicable y jurisdicción

Estas Condiciones se rigen por la legislación española.

Para la resolución de cualquier controversia, las partes se someten a los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Madrid (España), con renuncia expresa a cualquier otro fuero.

No obstante, cuando el Cliente tenga la condición de consumidor, la sumisión expresa anterior no será de aplicación y será competente el fuero que legalmente le corresponda conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, sin que dicha condición pueda verse limitada por lo dispuesto en este apartado.

Anexo · Formulario de desistimiento

Modelo facilitado conforme al artículo 97.1.i) y al Anexo A del Real Decreto Legislativo 1/2007. Su uso es voluntario: el Cliente puede desistir mediante cualquier declaración inequívoca dirigida a madrid@upstaymadrid.com, sin necesidad de emplear este modelo.

Cumplimente y envíe este formulario únicamente si desea desistir del contrato.

A la atención de:
Javier Alciturri Álvarez — UPstay Madrid
Calle Oruro 1, 28016 Madrid (España)
madrid@upstaymadrid.com

Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de prestación del siguiente servicio:

Servicio contratado: ⟨descripción del servicio⟩

Fecha de celebración del contrato: ⟨fecha⟩

Nombre y apellidos del consumidor: ⟨nombre⟩

Domicilio del consumidor: ⟨domicilio⟩

Correo electrónico: ⟨correo⟩

Firma del consumidor: ⟨solo si el formulario se presenta en papel⟩

Fecha: ⟨fecha⟩

Recordatorio: conforme al apartado 8.1 de estas Condiciones, el derecho de desistimiento no resulta aplicable a determinados servicios, en particular a los contratados para una fecha o periodo de ejecución determinados, a los servicios personalizados y a los completamente ejecutados a petición expresa del Cliente.

UPstay Madrid · Javier Alciturri Álvarez · NIF 51110054-Y